Conflicto de intereses con el cliente: ¿Qué hacer como consultor cuando el cliente pide muchos cambios?

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«He revisado el proyecto, no tengo cambios ni objeciones ¡Buen trabajo!», esta es la frase que todos los consultores queremos escuchar, sin embargo no siempre es así. Hay casos en los que el cliente pide cambios, muchos cambios en un proyecto ya entregado o que estás a punto de finalizar. Es allí cuando llega ese momento de incertidumbre en el que te preguntas ¿Qué debo hacer? ¿debo cobrar extra o solo pido más tiempo? Antes de pasar a las sugerencias sobre que puedes hacer en estos casos, veamos primero que es un conflicto de intereses con el cliente.

El conflicto de intereses con el cliente es una situación dentro de la relación comercial, en la cual, las expectativas de una o ambas partes no coinciden. A una parte le «interesa» obtener algo que la otra considera que no es justo o conveniente para si. El conflicto de intereses con el cliente no necesariamente representa un estado de hostilidad o ruptura de relaciones, aunque puede llegar a ese punto. Sin embargo, si es bien manejado, puede representar una oportunidad para fortalecer el vínculo de trabajo y generar resultados win-win.

Uno de los conflictos de intereses más comunes en la prestación de servicios de consultoría se da cuando el cliente pide incluir tareas u horas de trabajo, que en tu mente o incluso en el acuerdo escrito, no estaban previstos esto usualmente se produce cuando:

• No hubo un correcto planeamiento y comprensión del alcance del proyecto.
• No se cumplió un sistema de supervisión y aprobación progresiva.

¿Qué hacer cuando el cliente pide muchos cambios en un proyecto entregado?

Si te has preguntado qué hacer cuando el cliente no se acoge a las pautas acordadas al inicio de un determinado proyecto, continua leyendo, te haremos varias recomendaciones.

Estas son algunas frases que te indican claramente que un conflicto de intereses está por iniciar justo en el momento de entregar tu trabajo:

«Me gusta lo que has hecho, pero, ¿podemos cambiar esto… ?

«Estaba indeciso, ahora sí tengo clara la idea de lo que quiero para el proyecto ¿Puedes hacerlo de nuevo?»

Independientemente del sector en el que te desenvuelvas, siempre encontrarás clientes que provocan este tipo de desafíos. Ahora, ¿Qué hacer en estos casos?

Antes de establecer una conclusión definitiva, es indispensable evaluar algunos aspectos generales, como la raíz del problema, el grado de dificultad y el tiempo que puede tomarte hacer las correcciones.

También, hay casos en los cuales puedes ser tú como consultor quien ha cometido errores, por lo que deberás asumir la responsabilidad del asunto. Para establecer una solución justa en cada caso, veamos algunas soluciones desde ambas perspectivas:

Cuando los cambios son responsabilidad del consultor

Aunque seas tú el especialista en el área, no significa que siempre tengas que saberlo todo o que nunca te equivoques, por el contrario «errar es de humanos», y si en ocasiones no has entendido las indicaciones y el trabajo que debías realizar, tienes dos opciones: Asumir que te has equivocado y remediarlo, o no hacer nada.

La salida más apropiada en estos casos es reconocer que te has equivocado, explicarle al cliente la razón por la cual no has cumplido con sus expectativas y definitivamente poner manos a la obra para rehacer las tareas mucho más alineado con los objetivos del cliente.

Mientras más sincero seas con el cliente, mayor confianza y fidelidad ganarás. No hacer nada y huir terminará por manchar tu reputación. Reconoce tus fallos y trabaja en ellos.

Resumiendo, cuando los cambios en el proyecto son tu responsabilidad, te recomendamos:

• Aceptar tu error y ofrecer una solución.
• Establecer y comunicar con sinceridad el tiempo que te tomará corregir el proyecto.
• Mostrar al cliente el avance de las correcciones realizadas.

Cuando los cambios son responsabilidad del cliente

Seguro más de una vez te has encontrado con clientes indecisos que no están claros con lo que quieren y requieren decenas de cambios que retrasan las entregas. Es muy común trabajar con este tipo de contratadores y, aunque por momentos te causen muchos dolores de cabeza, si de verdad te interesa seguir adelante con el proyecto, hay maneras de negociar los cambios con asertividad.

Lo primero es mantener una buena actitud. Ante todo ofrece a tu cliente un trato respetuoso y profesional, manifiéstale tu intención de realizar los cambios y déjale claro cuántas correcciones estás dispuesto a realizar y en qué plazo de tiempo las entregarás.

La segunda alternativa es proponerle al cliente una extensión del proyecto, también llamado «cambio de alcance». En este caso, se deberá redefinir el monto de horas del servicio y el tiempo que te tomará el desarrollo de las nuevas tareas o hitos. Para sellar tu compromiso con el contratante puedes obsequiarle algún tipo de mejora adicional, como un curso de capacitación, un mayor soporte o garantía de servicio.

Entonces, cuando los cambios en el proyecto son responsabilidad del cliente, te recomendamos:

• Lo principal: establecer una comunicación asertiva.
• Negociar los cambios con el cliente.
• Proponer una extensión del proyecto con nuevas fechas de entregas y agregar un par de bonos adicionales incluidos en el nuevo monto a cobrar.
• Asegúrate esta vez de dejar muy bien establecidas en un plan u hoja de ruta, todas y cada una de las actividades a desarrollar en la nueva fase del proyecto.

Consejos para evitar que el cliente rechace el trabajo una vez finalizado

Habrá más de una ocasión en la cual el cliente no estará conforme con la entrega. Para evitar que tengas que trabajar doble, es muy importante que crees tu propio sistema de trabajo antes iniciar un nuevo proyecto.

Pon atención a las siguientes recomendaciones:

• Al comenzar un nuevo proyecto pídele al cliente un brief de la empresa. (Si aún no has creado el uno, puedes descargar nuestra plantilla de brief y personalizarla a tu gusto)
• Lee detenidamente cada detalle del proyecto e identifica aquellos aspectos que no te han quedado claros o que consideras confusos.
• Haz una reunión con tu cliente y preséntale tus dudas. Es recomendable que anotes los puntos más importantes o grabes (con su autorización) la conversación para que no pierdas cada detalle de las respuestas.
• Establece un sistema de entregas de hitos del proyecto (diarios, semanales, quincenales) según sea el caso. Para mayor efectividad, envía al cliente una plantilla de reporte semanal del proyecto (Descárgala gratis )

• Acuerda con el cliente un sistema de aprobación del trabajo por etapas o hitos, así, antes de avanzar a la siguiente fase, sabrás que la anterior ha quedado culminada.
• Déjale claro al cliente desde el inicio, cuántas revisiones estarás dispuesto a aceptar y en qué plazo de tiempo podrás efectuarlas.

Conclusión

Al ofrecer tus servicios como consultor, más de una vez te encontrarás con proyectos que parecen nunca acabar, sea por indecisiones del cliente, y porqué no, debido a situaciones provocadas por ti mismo. En todo caso la mejor alternativa es ser razonable y justo.

Ser consultor independiente no solo requiere que tengas muy buenas habilidades en un área en particular, también debes desarrollar empatía y, muy importante, debes aprender a negociar los conflictos de intereses.

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