Imagina que eres una ejecutiva, te gusta lucir bien, mantenerte al día con las tendencias de la moda en cuanto al cuidado del cabello. En tu supermercado favorito encuentras que tu marca de cuidado capilar preferida está ofreciendo una promoción… la aplicación de un tinte gratis, y que solo pagarás en el futuro un monto mínimo por el mantenimiento.
La asesora de la marca te cautiva con una completa información acerca de cuál es el mejor tinte para ti, brindándote un servicio totalmente personalizado. Piensas: “una oportunidad así no se repetirá”, y te aplicas el tinte.
Llegas a tu casa y ¡oh sorpresa!, tu esposo fue despedido de su trabajo, lo que provoca que no puedan permitirse gastos adicionales. Recuerdas que firmaste un contrato, en el cual te comprometes a cancelar mensualmente el mantenimiento del tinte. Corres al supermercado, encuentras a la asesora que te atendió y le cuentas tu situación. Ella te escucha, dice que va a escalar tu caso.
Momentos después llega la asesora con su jefe, te informan que no hay problema, que mientras dure el desempleo de tu esposo no tendrás que pagar nada. Adicionalmente te dicen que envíes un resumen curricular de tu esposo a la compañía.
Días después, tu esposo recibe una llamada, son ellos, lo citan a una entrevista, cuando vuelve a la casa, te cuenta que ha sido contratado como jefe de bodega.
¿Crees que esta es una historia de ficción? déjame decirte que ¡es real! ¿La marca protagonista? Wella Colombia, marca que entendió y acompañó en un momento complejo de la vida a una de sus clientes, entregándole soluciones que iban más allá de sus productos y servicios.
En este artículo te contaré cómo meterte en la piel de tu cliente y cómo brindar un servicio excepcional.
Tabla de Contenido
El servicio al cliente se debe asemejar al amor
La relación de las organizaciones con sus clientes se asemeja a las relaciones de pareja, es decir, cuando estamos en búsqueda de pareja nos presentamos como la mejor opción del mercado.
Empezamos con la fase de conquista, buscamos entender cuáles son sus gustos, usamos toda nuestra artillería de detalles para nuestra futura pareja, haciéndola sentir importante y única.
Sin embargo, cuando la tenemos asegurada, perdemos los detalles, olvidamos sus gustos y hacerla sentir especial. Nos sentimos seguros de su fidelidad, ¡grave error! Pues, en su radar pueden estar apareciendo opciones mucho más interesantes que nosotros.
Así es, actualmente la relación de las empresas con sus clientes, hacen enormes esfuerzos y gastan gigantes cantidades de dinero para atraerlos, conquistarlos. Una vez que logran el cometido de convertirlos en sus clientes, se olvidan de él.
Algunas estadísticas relevantes
Anteriormente el poder lo tenían las organizaciones. No obstante, con el desarrollo del social media, ahora la bola está en la cancha de los clientes. Son ellos quienes premian o castigan a las marcas y organizaciones.
Estudios realizados han permitido determinar que:
Además, un cliente insatisfecho le contará por lo menos a 12 de sus conocidos que no le gusto el producto o servicio, y el 13% de esos conocidos replicarán la información a 20 personas más.
Muchas organizaciones enfocan sus esfuerzos en conseguir nuevos clientes. Atraer a un cliente nuevo es 4.7 veces más costoso que retenerlo, y las probabilidades de venderle a este oscilan entre el 5% y 20%, mientras que las probabilidades de vender a un cliente preexistente se ubican entre el 60% y 70%.
El servicio al cliente
Las organizaciones deben entender que su primera necesidad es comprender las necesidades de sus clientes, su realidad, y luego encontrar cómo a través del producto o servicio, pueden mejorar la vida de su público.
Lo que busca el consumidor actual
Así como ha evolucionado la tecnología y los negocios, también lo ha hecho la mente de los consumidores o clientes. Veamos algunas características particulares:
- Están más informados: Actualmente los consumidores tienen mayor acceso a medios de comunicación (impresos, electrónicos, social media), lo que les otorga mayores elementos de juicio para evaluar un producto o servicio.
- Son más expresivos y asertivos: El cliente actual reclama más sus derechos y exterioriza con mayor frecuencia que antes lo que no le agrada.
- Están más saturado de ofertas: Las persona hoy se encuentran acosadas por una enorme variedad de productos y ofertas no diferenciadas. La clave está en la diferenciación a través de un servicio memorable por el cual el cliente esté dispuesto a pagar.
Gracias al internet, podemos hacer uso de algunas aplicaciones digitales gratuitas para conocer los gustos y preferencias del consumidor actual
Beneficios de un buen servicio al cliente
Contar con un servicio de excelencia genera los siguientes beneficios:
Ustedes se preguntarán, ¿cuál es la receta ideal en el servicio al cliente?
Bien, esta es más sencilla de lo que se imaginan…
Claves del servicio al cliente
Si vas a preparar una cena para tu familiar más querido, ¿qué ingredientes emplearías? Por supuesto los mejores. También debes hacer lo mismo cuando se trate de ofrecer tus servicios.
Estas son las claves del servicio al cliente que debes poner en práctica para ofrecer un producto excepcional:
- Producto/servicio: Los clientes buscan a tu empresa porque tienen una necesidad, la cual espera satisfacer con los productos o servicios que esta ofrece. Estos deben superar sus expectativas, hay que entregar mucho más de lo que los clientes están esperando.
- Procesos claramente definidos: Que haya consistencia en el servicio. Esto independientemente de la sucursal, el canal o el colaborador que esté atendiendo al cliente.
- Información valiosa: Lo que el cliente conozca sobre nosotros impactará la percepción que tiene de nuestro servicio, de ahí la importancia de brindarle información de valor.
- Recurso humano: Este debe ser el ingrediente más importante, ¿por qué? Sencillamente, porque debes tener el colaborador correcto en el cargo correcto ¿El resultado?, procesos eficaces y eficientes.
Es necesario, capacitar al talento humano permanentemente, dado que las necesidades del público están en constante cambio..
También es fundamental la motivación, entendida, como aquellos factores que harán que los colaboradores den lo máximo en función de la satisfacción de nuestros clientes.
Por último y no menos importante: Empoderarlos. Darles autonomía en la toma de decisiones, en lo que se refiere a la atención al cliente. Hay que establecer protocolos que determinen cuál es el nivel de autoridad y de discrecionalidad en la toma de decisiones. Pero se deben flexibilizar las normas cuando la satisfacción de un cliente está en juego.
Richard Branson, el fundador y CEO de Virgin Group, afirma:
“Los clientes no son lo primero, lo primero son tus empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”
El resultado final de aplicar estas claves será un cliente feliz y satisfecho. Dispuesto a pagar más con tal de vivir una experiencia memorable y única.
4 Formas de enamorar con tu servicio al cliente
Deleitar a tus clientes será tu ventaja competitiva. Quizás la competencia pueda emular tus productos, ofrecer beneficios similares; pero algo que difícilmente podrá copiar es la experiencia que viven tus clientes cuando compran lo que ofreces.
Te comparto algunos cuatro trucos que permitirán enamorar a tus clientes:
- Sonríe: Una sonrisa expresa afecto, positivismo y empatía. El estrés cotidiano limita las sonrisas, por esto, sonríe mientras dices unas palabras positivas y le mejoras el día a tu cliente.
- Invítalo a un café de cumpleaños: Sorpréndelo con una invitación a tomar café. El café tiene un impacto muy fuerte en el cerebro humano. El aroma desencadena reacciones físicas y emocionalidad. Cuando entramos a una habitación que huele a café, se activa el componente emocional, se evocan recuerdos muy queridos. Sírvelo caliente, así tu cliente te percibirá como alguien más cálido y humano.
- Haz que se emocionen: Las marcas que cuentan historias suelen ser preferidas frente a su competencia. Cuéntales cómo surgió tu idea, tus crisis, tus aciertos, esto generará una conexión emocional difícil de romper.
- En lo que se refiere a la relación con los clientes, maneja tu empresa como si fuera una tienda de barrio: piensa, ¿Quién conoce más a sus clientes que un tendero? Busca conocer sus gustos, sus necesidades y si es posible su vida personal. Para el tendero el cliente es más como un amigo, un miembro de su familia. Considera a tu empresa como la mejor tienda del mundo, así tendrás un mayor conocimiento y comprensión de tus clientes.
Conclusión
Para brindar un servicio memorable es necesario entonces que cuentes con los siguientes elementos:
- Empleados motivados
- Procesos afinados
- Clientes enamorados
Al tener dentro de tu receta de servicio al cliente estos elementos, tendrás como resultado un servicio memorable.
Intenta ser como la suricata, ese pequeño animalito que está mirando todo lo que sucede alrededor y emitiendo alertas cuando encuentra situaciones que la puedan afectar. Así debes ser, siempre estar atento de lo que sucede con tu manada (clientes), atento a los cambios en el entorno, para poder anticipar sus necesidades y entregar productos que vayan mucho más allá de sus expectativas.
Como si fueses un heladero ambulante, acá se trata de vender más paletas y mucho menos “tilín, tilín”. Hablamos de anticiparse y actuar en beneficio del cliente y su relación con tu marca.
Carlos Alberto Naranjo Valencia
Administrador de Empresas
Especialista en mercadeo
