Satisfacción del cliente: Qué es, cómo medirla y mejorarla

satisfacción del cliente
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Veamos un caso típico en el que en el que entra en juego la satisfacción del cliente: Jorge está almorzando en Luisa’s el nuevo restaurante mejicano de la cuadra. Después de una larga espera llega el plato fuerte, “flautas al mole” las cuales le parecen excesivamente picantes.

Jorge llama al mesonero para poner la queja y éste le responde que así es la receta de la casa, que nadie más se ha quejado. Tras la insistencia del comensal, el capitán de sala decide cambiarle el plato, pero igualmente se lo cobra. Todo esto ocurre sin que Luisa se entere.

Si se le consultara a Jorge cómo evaluaría su experiencia en Luisa’s, ¿Cuál crees que sería su respuesta?, ¿Qué puede hacer Luisa para enterarse de estos incidentes?  De conocerlos, ¿Cómo podría Luisa mejorar la satisfacción de clientes como Jorge?

La satisfacción del cliente es uno de los factores que más debe ocupar tanto a emprendedores de startups, como a dueños de empresas tradicionales.

Hablamos de conocer la experiencia del usuario en el proceso de compra, de escucharlo, de evaluar su opinión sobre el producto para determinar qué cosas deben mejorarse en función de ofrecer un mejor servicio.

Los principales beneficios de medir la satisfacción del cliente son: 

  • Determinar qué procesos requieren mejoría.
  • Atraer más clientes potenciales a tu negocio.
  • Diseñar estrategias para satisfacer los deseos de los clientes.
  • Potenciar la marca y su ventaja competitiva.
  • Conocer si tu equipo de atención al público trabaja de manera eficiente.
  • Aumentar las ventas de tus productos y servicios.

Cuando un cliente está complacido con la atención y el producto que le ofreces, lo más probable es que regrese cada vez con mayor frecuencia y además te recomiende con otras personas.

Por el contrario, cuando un cliente queda insatisfecho con un servicio existe más de un 80% de probabilidades que comente su disgusto a una o más personas. Lo cual afecta de manera decisiva a tu marca.

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Claves para medir la satisfacción del cliente

El primer paso para lograr un buen nivel de satisfacción al cliente es conocer cada detalle del producto que ofreces.

Es necesario que te involucres en cada una de las áreas y procesos de tu negocio, desde lo administrativo, pasando por las operaciones, los recursos humanos, hasta las relaciones con clientes y proveedores. Observa con detenimiento la calidad del trabajo y la eficacia de los procesos.

Para que el análisis de satisfacción del cliente sea efectivo, te recomendamos:

-Establece relaciones de confianza

Para lograr que los clientes confíen en tu producto o servicio, es preciso que interactúes con ellos. Mientras más cercana perciban tu marca, más dispuestos estarán en darte su opinión.

Cuando realices una encuesta de satisfacción, muéstrate seguro ante las críticas, y agradecido de su opinión sea esta positiva o negativa. En este caso es bueno tener en cuenta la máxima “el cliente siempre tiene la razón”.

-Elige un método de medición

Las encuestas representan el mejor método que puedes emplear para conocer la opinión de tu público. Sin importar que poseas un negocio grande o pequeño, estos datos te permitirán conocer cómo ve el público tu servicio.

Existen tres tipos de encuestas que puedes emplear:

*En línea: Se trata de una o dos preguntas breves, que puedes enviar a aquellos clientes que ya conocen tu servicio.

Por ejemplo, puedes pregúntarles ¿Por qué compran productos o servicios de tu negocio?, ¿Qué les gusta? o ¿Qué podrías hacer mejor?

*Al adquirir el producto: Este tipo de encuestas se formulan en tiempo real, y son empleadas sobre todo cuando ofreces un servicio a domicilio.

En estos cuestionarios podrás consultar si el cliente ha recibido el producto sin ningún problema y en cuánto tiempo.

*Encuestas largas: Una vez que obtienes el email de tus clientes, puedes enviarles un correo con preguntas más detalladas sobre tu producto, además de conocer sus opiniones, podrás determinar cuáles son sus gustos y preferencias.

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La desventaja de este tipo de encuestas extensas es que algunos usuarios no las llenan, así que crea un título llamativo y si es posible ofrece algún tipo de compensación como cupones de descuento o tickets para participar en algún sorteo.

Más adelante veremos algunas herramientas tecnológicas o aplicaciones que puedes usar para efectuar tus encuestas, y también para medir la satisfacción de tu público sin necesidad de hacerle preguntas.

-Comprueba la calidad de tu servicio

Presta atención al producto que estás ofreciendo. Por ejemplo, si se trata de un servicio online y se encuentra en fase beta, puedes pedirle a tus amigos o familiares que utilicen la plataforma y así puedas comprobar si hay algún detalle que puedas corregir.

-Prevé las necesidades del cliente

No se trata de ser un adivino, pero sí es fundamental que determines qué es lo que los clientes necesitan ahora y podrán necesitar en el futuro, de esta manera lograrás una ventaja competitiva sobre tu competencia.

De manera proactiva, debes incorporar en tu empresa un proceso innovación y  mejora continua como el llamado Kaizen. Pero en este caso, nos abocaremos a considerar algunas formas de mejorar tu servicio y productos a partir de la información obtenida mediante los métodos de medición que arriba señalamos.

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

No importa cuán maravilloso e innovador sea tu producto, pero si la atención que ofreces es deficiente, no podrás vender ni atraer nuevos clientes.

Para ayudarte a mejorar el servicio, te ofrecemos algunas claves que no pueden faltar durante este proceso:

-Sé respetuoso y amable

Hazle sentir al usuario que estás siempre dispuesto a ayudarle. No siempre el  cliente te recibirá con una sonrisa, sin embargo, muéstrate tolerante y trata de responder lo más pronto posible a sus comentarios.

-Diseña una política de servicio al cliente

Así como es importante crear un manual de imagen para tu marca, también lo es definir o diseñar una lista de acciones que deben tomarse en cuenta en la relación con el cliente.

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Por ejemplo el tono de la comunicaciones con tu público, ¿Debe ser formal, casual o informal? ¿Que tanta discrecionalidad o autonomía le otorgarás a tus gerentes al momento de resolver un problema a tu cliente que podría implicar serios egresos o pérdidas para la compañía? En otras palabras, define qué está primero,  ¿El cliente o las ganancias?

-Ofrece opciones para distintos gustos  

Todos los gustos no son iguales, en el caso de Jorge y las flautas demasiado picantes, bien puede el mesonero al momento de tomar la orden, preguntar el grado de picante que desea el cliente.

-Analiza los resultados

La mejor manera de mejorar tu servicio es midiendo los resultados obtenidos. Es necesario que luego de obtener los datos de las encuestas, analices factores como: el tiempo de respuesta de los usuarios, promedio de respuestas positivas y negativas y el rendimiento de tu equipo en base a las políticas de satisfacción al cliente implementadas.

-Capacita al equipo humano

El éxito de la satisfacción al cliente depende en un 70% de la atención y buen servicio que ofrezcan tus empleados. Es fundamental que tu equipo humano conozca y se relacione con el producto o servicio que ofreces, de esta manera podrán recomendarlo u ofrecer sugerencias a los clientes.

También puedes ofrecerles capacitación en nuevas tendencias de atención al cliente, y cómo actuar ante las dificultades.

No olvides mantenerlos motivados ofreciéndoles mayores posibilidades de crecimiento económico y laboral. Mientras más complacidos se sientan tus trabajadores, mejor servicio ofrecerán a tus clientes.

La satisfacción al cliente es un proceso que va, desde conocer cada proceso de elaboración de tu producto, el primer contacto con el cliente, hasta la compra y uso del  servicio.

Una vez implementado este estudio y haber conocido las opiniones del público, podrás enfocarte en mejorar esas áreas que requieran de una mejor experiencia para el usuario.

No olvides que una satisfacción del cliente exitosa, te ayudará generar nuevos consumidores, diferenciarte de la competencia y  ganar más dinero.